8月15日，行業(yè)權(quán)威研究機(jī)構(gòu)J.D.Power亞太公司發(fā)布了2011年度中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售滿意度研究（SSI）報(bào)告。報(bào)告顯示，中國(guó)新車(chē)銷(xiāo)售滿意度與2010年相比提升了24分，創(chuàng)下了12年以來(lái)歷史新高。此外，繼2010年之后，奧迪（887分）再度奪得了本次行業(yè)SSI冠軍。緊隨其后的東風(fēng)日產(chǎn)（880分），總分方面僅比第一名奧迪低了7分，第三名則由一汽-大眾奪得（868分）。

　　J.D. Power亞太公司中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售滿意度研究已經(jīng)進(jìn)入了 第12個(gè)年頭。這項(xiàng)研究通過(guò)7個(gè)因子，即交車(chē)過(guò)程、交車(chē)時(shí)間、經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施、銷(xiāo)售人員、書(shū)面文件、交易條件和銷(xiāo)售啟動(dòng)，來(lái)衡量顧客在中國(guó)市場(chǎng)的新車(chē)購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)滿意度。本研究是基于車(chē)主在購(gòu)買(mǎi)新車(chē)后2~6個(gè)月內(nèi)的評(píng)價(jià)。SSI的滿分為1000分，指數(shù)分值越高，即代表廠商的服務(wù)水平越佳。

　　2011年行業(yè)總體滿意度平均得分為847分。與2010年相比，所有7個(gè)因子的滿意度都有所上升，其中上升幅度最大的因子是交易條件（31分）、交車(chē)時(shí)間（29分）和書(shū)面文件（25分）。另外，與2010年相比，非豪華品牌總體上提升了24分，而豪華品牌總體上提升了22分。2011年SSI研究的范圍比往年又再進(jìn)一步擴(kuò)大，覆蓋了中國(guó)37個(gè)主要城市，超過(guò)一萬(wàn)名新購(gòu)車(chē)車(chē)主和57個(gè)乘用車(chē)品牌。

　　滿意度改進(jìn)

　　滿意度關(guān)鍵改進(jìn)方面之一就是在交車(chē)時(shí)提供足夠的燃油。研究發(fā)現(xiàn)，超過(guò)95%的美國(guó)顧客在交車(chē)時(shí)獲得了滿箱燃油，在中國(guó)，75%的顧客聲稱(chēng)在交車(chē)時(shí)得到的燃油不到9升，或不到油箱的五分之一。通過(guò)提升銷(xiāo)售流程實(shí)現(xiàn)高滿意度對(duì)于促進(jìn)新車(chē)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)具有重要意義；隨著中國(guó)市場(chǎng)出現(xiàn)銷(xiāo)量增長(zhǎng)放緩的跡象，這一點(diǎn)變得尤其重要。2011年1~6月乘用車(chē)銷(xiāo)售同比增長(zhǎng)了11%，明顯低于2010年所實(shí)現(xiàn)的37%的年增長(zhǎng)率。銷(xiāo)量增速放緩使得留住客戶(hù)對(duì)于汽車(chē)生產(chǎn)商的持續(xù)性增長(zhǎng)變得尤為重要。

（摘自大洋網(wǎng)-廣州日?qǐng)?bào)）