上半年，四川地區(qū)汽車投訴問(wèn)題日益凸顯。今天，華西都市報(bào)與汽車投訴網(wǎng)（www.qctsw.com）聯(lián)合發(fā)布《2011上半年四川地區(qū)汽車投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》，預(yù)警車市中不健康的問(wèn)題，規(guī)范和監(jiān)督本土車市，旨在推動(dòng)行業(yè)進(jìn)步、引領(lǐng)車市健康發(fā)展。

今年上半年，四川地區(qū)的汽車投訴呈現(xiàn)出三大特點(diǎn)：自主品牌投訴比重大、質(zhì)量問(wèn)題投訴超八成、要求賠償是主要訴求。該報(bào)告指出，累計(jì)有效投訴共277宗，位居投訴量最多地區(qū)排行榜的第七名，占上半年總投訴量的4.94%，同比去年漲幅為59.19%。但相比其他地區(qū)而言，增速并不明顯。3月，因3·15的緣故出現(xiàn)暴漲，此后則基本呈平穩(wěn)狀態(tài)，不過(guò)同比去年還是有較大增長(zhǎng)。目前，每月投訴基本維持在50宗以上。

a 投訴·數(shù)據(jù) 自主品牌投訴排第一

在車型屬性分析中，65.70%的投訴來(lái)源于緊湊車型；18.77%的投訴來(lái)源于小型車；中型車的投訴量占比5.78%。由于在中國(guó)車市上緊湊車型以下的車型多為自主品牌，所以自主品牌以148宗投訴占四川總投訴量的53.43%，領(lǐng)先于合資品牌。合資品牌投訴量則為127宗，占比45.85%，豪華車投訴則幾乎為零。

在車價(jià)屬性分析中，43.68%的投訴來(lái)自于車價(jià)在5萬(wàn)-8萬(wàn)元這一價(jià)格區(qū)間，其投訴量為121宗，接近總投訴的一半，排在第一位。8萬(wàn)-12萬(wàn)元價(jià)格區(qū)間的投訴量為96宗，排在第二位，占總投訴的34.66%。而12萬(wàn)-18萬(wàn)這一價(jià)格區(qū)間的投訴為36宗，占據(jù)四川投訴的13.00%，位居第三。此外，在磨合期內(nèi)（含一個(gè)月內(nèi)）就出現(xiàn)質(zhì)量或服務(wù)問(wèn)題的投訴達(dá)到31.41%，這一部分所占份額和其他地區(qū)相比，占比較重。可見(jiàn)省內(nèi)市場(chǎng)新車問(wèn)題比較嚴(yán)重。另60.65%的投訴是在保修期內(nèi)出現(xiàn)問(wèn)題的車輛，還有7.94%的投訴是在保修期外。

b 投訴·反饋 消費(fèi)滿意度有待提高

目前，對(duì)于這些投訴的處理完成率達(dá)到了88.45%。從處理效率圖表中可以看出，一周內(nèi)得到回復(fù)的投訴占比59.93%，19.13%的投訴半個(gè)月內(nèi)能得到回復(fù)。這一數(shù)字說(shuō)明，大部分汽車企業(yè)均能在收到投訴后比較及時(shí)地和車主協(xié)調(diào)處理，并及時(shí)向汽車投訴網(wǎng)提供解決方案，企業(yè)對(duì)投訴的重視度有了較大的提高。除去正在處理狀態(tài)的投訴，總的來(lái)說(shuō)，處理效率能維持在一個(gè)較高的水平，得益于企業(yè)日漸認(rèn)識(shí)到提升售后服務(wù)質(zhì)量、贏得消費(fèi)者口碑的重要性和必要性。

但在滿意度方面，有50.18%的投訴車主沒(méi)有反饋打分（包括正在處理和無(wú)反饋的投訴），讓我們無(wú)從了解這一部分車主的滿意度情況。但也有16.61%的車主在反饋中對(duì)企業(yè)的處理結(jié)果表示滿意，而不認(rèn)可的車主則占比15.88%。值得注意的是，84.47%的車主投訴緣自于質(zhì)量問(wèn)題，質(zhì)量問(wèn)題依然是觸發(fā)投訴的首要條件，這就要求4S店在做好服務(wù)工作的同時(shí)，更要提升維修水平，爭(zhēng)取一次性解決汽車故障。

c 投訴·訴求 多數(shù)消費(fèi)者要求賠償

關(guān)于服務(wù)方面的投訴，主要集中在服務(wù)態(tài)度差、存在欺詐行為、維修技術(shù)差等問(wèn)題上。其中服務(wù)態(tài)度差的投訴量為32宗，占四川省總投訴量的11.55%，存在欺詐行為的投訴為25宗，占四川省總投訴量的9.03%。

（摘自華西都市報(bào)）