上半年，四川地區(qū)汽車投訴問題日益凸顯。今天，華西都市報與汽車投訴網(wǎng)（www.qctsw.com）聯(lián)合發(fā)布《2011上半年四川地區(qū)汽車投訴統(tǒng)計分析報告》，預警車市中不健康的問題，規(guī)范和監(jiān)督本土車市，旨在推動行業(yè)進步、引領車市健康發(fā)展。

今年上半年，四川地區(qū)的汽車投訴呈現(xiàn)出三大特點：自主品牌投訴比重大、質量問題投訴超八成、要求賠償是主要訴求。該報告指出，累計有效投訴共277宗，位居投訴量最多地區(qū)排行榜的第七名，占上半年總投訴量的4.94%，同比去年漲幅為59.19%。但相比其他地區(qū)而言，增速并不明顯。3月，因3·15的緣故出現(xiàn)暴漲，此后則基本呈平穩(wěn)狀態(tài)，不過同比去年還是有較大增長。目前，每月投訴基本維持在50宗以上。

a 投訴·數(shù)據(jù) 自主品牌投訴排第一

在車型屬性分析中，65.70%的投訴來源于緊湊車型；18.77%的投訴來源于小型車；中型車的投訴量占比5.78%。由于在中國車市上緊湊車型以下的車型多為自主品牌，所以自主品牌以148宗投訴占四川總投訴量的53.43%，領先于合資品牌。合資品牌投訴量則為127宗，占比45.85%，豪華車投訴則幾乎為零。

在車價屬性分析中，43.68%的投訴來自于車價在5萬-8萬元這一價格區(qū)間，其投訴量為121宗，接近總投訴的一半，排在第一位。8萬-12萬元價格區(qū)間的投訴量為96宗，排在第二位，占總投訴的34.66%。而12萬-18萬這一價格區(qū)間的投訴為36宗，占據(jù)四川投訴的13.00%，位居第三。此外，在磨合期內（含一個月內）就出現(xiàn)質量或服務問題的投訴達到31.41%，這一部分所占份額和其他地區(qū)相比，占比較重?？梢娛仁袌鲂萝噯栴}比較嚴重。另60.65%的投訴是在保修期內出現(xiàn)問題的車輛，還有7.94%的投訴是在保修期外。

b 投訴·反饋 消費滿意度有待提高

目前，對于這些投訴的處理完成率達到了88.45%。從處理效率圖表中可以看出，一周內得到回復的投訴占比59.93%，19.13%的投訴半個月內能得到回復。這一數(shù)字說明，大部分汽車企業(yè)均能在收到投訴后比較及時地和車主協(xié)調處理，并及時向汽車投訴網(wǎng)提供解決方案，企業(yè)對投訴的重視度有了較大的提高。除去正在處理狀態(tài)的投訴，總的來說，處理效率能維持在一個較高的水平，得益于企業(yè)日漸認識到提升售后服務質量、贏得消費者口碑的重要性和必要性。

但在滿意度方面，有50.18%的投訴車主沒有反饋打分（包括正在處理和無反饋的投訴），讓我們無從了解這一部分車主的滿意度情況。但也有16.61%的車主在反饋中對企業(yè)的處理結果表示滿意，而不認可的車主則占比15.88%。值得注意的是，84.47%的車主投訴緣自于質量問題，質量問題依然是觸發(fā)投訴的首要條件，這就要求4S店在做好服務工作的同時，更要提升維修水平，爭取一次性解決汽車故障。

c 投訴·訴求 多數(shù)消費者要求賠償

關于服務方面的投訴，主要集中在服務態(tài)度差、存在欺詐行為、維修技術差等問題上。其中服務態(tài)度差的投訴量為32宗，占四川省總投訴量的11.55%，存在欺詐行為的投訴為25宗，占四川省總投訴量的9.03%。

（摘自華西都市報）